Система управления очередью (СУО) аппаратно-программный комплекс, который позволяет оптимизировать процесс управления потоком посетителей, повысить качество обслуживания и уровень их удовлетворенности сервисом.

Компоненты системы управления очередью

1. Самым главным элементом системы управления очередью (СУО) является терминал выбора услуг. Клиенту предоставляется меню услуг, из которого он может выбрать интересующие. В результате, клиент получает талон с номером очереди и автоматически в ней регистрируется.В системе есть  возможность зарегистрироваться через интернет или телефон заранее перед приходом. Посетитель получает код, который должен будет ввести в терминал билетов и  будет вызван в зарегистрированное время без очереди. Также даётся возможность пересмотреть текущую ситуацию очередей в зале обслуживания.

2. Система управления очередью управляется аппаратными или программными пультами, имеющимися у операторов. Посредством пульта управления очередью оператор может вызывать клиента, перенаправлять его другому оператору, отмечать завершение операции и выполнять еще ряд самых разнообразных функций по управлению очередью.

3. Процесс управления электронной очередью отображается на одном или нескольких общих табло. Клиенты в любой момент могут узнать о состоянии очереди, взглянув на табло, где отображаются все последние вызванные номера талонов. Самые последние вызванные номера показываются в мигающем режиме для привлечения внимания ожидающих своей очереди посетителей.

4. Система управления очередью включает в себя систему голосового оповещения, что является дополнительным удобством, особенно для клиентов с ослабленным зрением. Применение электронной системы управления очередью становится все более популярным. Внедрение электронной очереди повышает престиж организации и сказывается положительно на ее имидже.

Выгоды системы для компании

Электронная система управления очередью позволяет руководству и менеджерам предприятия:

1. автоматизировать бизнес-процессы, эффективно распределять нагрузку между сотрудниками, улучшать производительность их труда;
2. выйти на новый уровень контроля работы, улучшить анализ ситуации с обслуживанием клиентов на основании статистики и отчетов, полученных при помощи СУО;
3. оптимизировать расходы, более точно оценивать возможности развития организации;
4. отслеживать и оперативно реагировать на проблемы, возникающие в работе;
5. назначать приоритетность обслуживания для разных групп клиентов, вести прием по предварительной записи;
6. оперативно получать обратную связь от посетителей о качестве обслуживания и, при необходимости, принимать меры по улучшению работы персонала;
7. дополнительно рекламировать товары/услуги компании;
8. улучшать репутацию, повышать статус компании, привлекать больше клиентов.

Выгоды системы для клиента компании

Система управления очередью существенно понижает градус напряжения от вынужденного ожидания, ведь клиенту нет необходимости следить за тем, чтобы:

• не пропустить свою очередь;
• никто не прошел без очереди (чем нередко грешат не только посетители, но и сами сотрудники компаний).

Став в «электронную очередь», посетитель имеет возможность более комфортно и с пользой провести время ожидания - например, почитать книгу/газету/журнал (или размещенные в офисе рекламные материалы), послушать музыку, посмотреть отложенное видео на планшете, словом - заняться тем, что больше по душе, не боясь пропустить свою очередь. Таким образом, время ожидания проходит для него практически незаметно. Следовательно, к сотруднику компании он подойдет нераздраженным, достаточно лояльным, готовым к обоюдовыгодному сотрудничеству, что, в свою очередь, положительно отразиться на качестве обслуживания.

Выгоды системы для сотрудников компании

СУО существенно улучшает условия работы персонала:

1. уменьшает стрессовость ситуации;
2. настраивает на дружелюбное общение с клиентом;
3. увеличивает эффективность работы, позволяя не отвлекаться на сторонние раздражители;
4. повышает профессиональный уровень.

Выгоды системы для маркетинга компании

1. Клиенты проводят время с комфортом, составляя для себя благоприятное впечатление о предприятии, то есть повышается вероятность того, что они снова обратятся сюда за услугой.
2. Эффективное распределение потока посетителей сокращает время их ожидания, что также повышает лояльность клиентов.
3. На главных табло и терминалах обслуживания Системы управления очередью можно размещать различный медиаконтент, который будет демонстрироваться посетителям.

Сфера использования электронной очереди

1. банки
2. центры выплат страховых компаний
3. центры операторов сотовой связи
4. налоговые службы
5. пенсионные фонды
6. медицинские центры
7. туристические компании
8. визовые центры
9. нотариальные и адвокатские конторы
10. авиа- и железнодорожные кассы
11. отделы супермаркета
12. стоматологические клиники
13. приемные автосервисов
14. бюро переводов
15. услуги срочного ремонта
16. Автомобильные стоянки "Паркинги"